Es ist inzwischen nachgewiesen, dass Fluktuationskosten, Abfindungszahlungen, Gesundheitskosten aufgrund innerbetrieblicher Konflikte Unternehmen jährlich mit mehreren Milliarden Euro belasten.
Eine Studie belegt, dass:
- die Bearbeitung von Konflikten in Unternehmen 10-15% der Gesamt-Arbeitszeit in Anspruch nimmt,
- eine Führungskraft 30-50% der wöchentlichen Arbeitszeit direkt oder indirekt mit Reibungsverlusten, Konflikten oder Konfliktfolgen verbringt,
- Unternehmen wegen Fehlzeiten aufgrund betrieblicher Ängste und Mobbing am Arbeitsplatz jährlich ca. 30 Milliarden Euro aufzubringen haben,
- die Kosten pro Mobbingfall im Durchschnitt 60.000,- Euro betragen,
- 1% der Mitarbeiterkosten pro Jahr für unverarbeitete Konflikte verlorengehen.
KPMG-Konfliktkostenstudie 2009 als PDF (© KPMG)
Perspektive der Leistungserbringer
Die „Kultur“ in einer Klinik oder einer Arztpraxis, einem MVZ (Lernkultur, Fehlerkultur, Streitkultur) ist von enormer Bedeutung und wirkt sich oftmals auf die Qualität der angebotenen Behandlung der Patienten aus.
Die Tür zu einem innerbetrieblichen Kulturwandel ist die Kommunikation, der Schlüssel zum Öffnen der Tür liegt meist in der Wertschätzung. Ändert sich innerbetrieblich diese „Unternehmenskultur“ nicht und werden Konflikte unterdrückt, wird dies mit inneren Aufkündigungen, Dienst nach Vorschrift oder Kündigungen quittiert.
Die Ignoranz dieser Aspekte mit dem Argument „wir wachsen am Markt“ kann mittel- bis langfristig auch vor dem Hintergrund einer nachhaltigen Umsatzentwicklung nicht sinnvoll sein, da nachweislich 25 % des Unternehmensumsatzes von seiner Kommunikationsqualität abhängt.
In Krankenhäusern und auch im niedergelassenen Bereich haben alle Mitarbeiter unter extremen körperlichen und psychischen Belastungen zu arbeiten. Zunehmend geht es um Gesundheitsleistungen, bei denen der Patient zum Verbraucher und die ärztliche Behandlung oder Pflege zu ökonomisierten Dienstleistung wird.
Vor dem Hintergrund sich immer weiter verschärfender Rahmenbedingungen treten Konflikte zu Tage, die erfahrungsgemäß mich rechtlichen und prozessualen Maßnahmen nicht zum Erfolg führen.
Die Folge: Image- und Reputationsverluste treten ein, Geschäftsbeziehungen werden belastet, stetige Qualitätsverluste werden sichtbar und messbar, somit ist der wirtschaftliche Erfolg des Unternehmens ist gefährdet.
Patientenperspektive
Patienten berichten in der Mehrheit der Fälle, dass sie die Kommunikation nach einem möglichen schädigenden Behandlungsfehler als nicht optimal empfunden haben. Immer noch wird teilweise durch die Behandler-Seite eine Mauer des Schweigens aufgebaut, wenn ein Patient oder ein Angehöriger die Behandler-Seite mit dem Vorwurf eines Behandlungsfehlers konfrontiert.
Patientinnen möchten zunächst nachvollziehen, was genau passiert ist und ernst genommen werden. Oft sind Behandler, immer noch der irrigen Ansicht, Ihnen sei aus Versicherungsgründen jegliche Kommunikation mit einem Patienten im Falle eines Behandlungsfehlervorwurfes verboten.
Genau dieses Verhalten spürt meist Misstrauen auf der Patienten-Seite und führt zur Beauftragung eines Rechtsanwaltes. Mit einer Mediation, bei der das Geschehene unter Wahrung des Grundsatzes der Neutralität, der Vertraulichkeit und andere wichtige Prinzipien aufgearbeitet wird, kann zu der verloren geglaubten Wertschätzung der Patienten zurückführen und das Vertrauen wieder herstellen.
Selbstverständlich kann bei einer Mediations-Vereinbarung auch eine Schadensersatzzahlung vereinbart werden. Zahlreiche Versicherer sehen inzwischen Deckungsschutz für eine Mediation vor der Einleitung eines Gerichtsverfahrens vor.
Es lohnt sich also in jedem Fall diesen Weg ernsthaft zu versuchen, denn für Patientinnen schont dieser Weg Kosten und die so wichtigen Kräfte, die zur Bewältigung der Krankheit gebraucht werden.
Grundprinzipien der Mediation
Selbstverantwortlichkeit
Die Parteien sind die Experten ihres Konfliktes. Sie selbst wissen besser als jeder andere, wie er entstanden ist und wie er zu lösen ist. Die Mediation gibt ihnen lediglich den für die Konfliktlösung erforderlichen Rahmen.
Freiwilligkeit
Niemand darf zu einem Mediationsverfahren gezwungen werden. Mediation kann nur dann Erfolg haben, wenn die Parteien in ihrer Selbstbestimmung nicht beschränkt sind und jeder Beteiligte jederzeit das Verfahren für sich beenden kann.
Ergebnisoffenheit
Es darf nicht von vornherein feststehen, welches Ergebnis erreicht werden soll. Nur dann sind die Konfliktparteien in der Lage, kooperativ miteinander zu verhandeln und sich auf den anderen einzulassen.
Allparteilichkeit
Da der Mediator zu allen Medianten in einer Auftragsbeziehung steht, darf er nicht nur einseitig einen Auftraggeber vertreten, sondern ist zur Neutralität und zur Wahrnehmung der Sichtweisen aller Beteiligten gleichermaßen verpflichtet.
Vertraulichkeit
Zum Schutz der Medianten besagt der Vertraulichkeitsgrundsatz, dass alle im Mediationsverfahren gewonnenen Erkenntnisse und alle Äußerungen nicht außerhalb des geschützten Raumes an Dritte offenbart werden dürfen und nicht in einem später eventuell drohenden Prozess an Dritte kommuniziert werden. Sofern der Mediator Rechtsanwalt ist, ergibt sich die Verschwiegenheitspflicht aus § 18 der Berufsordnung für Rechtsanwälte.
Mögliche Konstellationen für eine Mediation
- (Rück-) Zahlungsforderungen, Beschwerden von Patienten
- Schadensersatzforderungen von Patient:innen im Fall möglicher Behandlungsfehler
- Ethische Behandlungskonflikte Arzt-Patient (z.B. Komapatienten, Beatmungspatienten, Palliativparienten)
- Konflikt mit Kooperationspartnern, Zuweisern, berufsständischen Organisationen, Patientenvertretern
- Abstimmungsprobleme in der Behandlung mit Vor- und Nachbehandlern
- Konflikte mit anderen Kliniken/Arztpraxen/MVZ‘/Pflegediensten/SAPV-/ oder Palliative-Care-Teams
Hier bietet sich die Mediation als Methode außergerichtlicher Streitbeilegung an, bei der es im Kern darum geht, mit den Beteiligten die hinter den jeweiligen Positionen liegenden Bedürfnisse herauszuarbeiten.
Ablauf einer Mediation
Wir begleiten die Beteiligten im Rahmen eines fairen Verfahrens und geben Ihrer Lösungsfindung als neutrale Vermittler den erforderlichen Rahmen. Sie sind und bleiben selbst „Experten des Konflikts“ in Ihrer Situation und können eine Lösung erarbeiten und evtl. auch durch das Erlernen bestimmter Konfliktlösungs-Instrumente für die Zukunft eigenständig mit späteren Konflikten fertig werden.
Konfliktanalyse
Zunächst erarbeiten wir die Ursachen des Konflikts und nehmen eine Ist-Situation auf, d.h. wir erfassen genau, wie sich der Konflikt aktuell Zeit und auf welchem Stand er ist. Schwillt er zum Beispiel noch, weil ein Patient noch keine konkrete Forderungen an seinen Behandler gestellt hat und die Behandler-Seite gestellt hat, oder ist der Konflikt bereits hervor gebrochen und man hat erste Schriftsätze ausgetauscht?
Mediationssitzungen
In einer variierenden Anzahl von (Online-) Sitzungen mit den Beteiligten (Medianten) werden mit unserer vermittelnden Unterstützung die verschiednen Interessen herausgearbeitet und am Ende gemeinsame Lösungsoptionen erstellt.
Mediationsvereinbarung
Um den nachhaltigen Erfolg der Lösung zu sichern, erstellen wir für die Medianten eine Mediationsvereinbarung.
